Anoche recibí una llamada de un amigo indignado con la respuesta que había recibido de un servicio de atención al cliente. No voy a decir la marca porque es algo entre ellos, pero sí quiero hablar del caso, porque me pareció muy interesante. Os pongo en contexto.
Mi amigo será papá en menos de tres meses y obviamente ha comprado ahora muchas cosas para el pequeño. El domingo estaba preocupado porque cuando ponía la maxicosi en el cochecito que había comprado, ésta balanceaba un poco. Así que decidió, como gente 2.0 que somos, que grabar un vídeo sería más práctico (y más visual) que intentar explicarlo; además de más divertido, claro. Subió el video a Youtube y twitteó el enlace a una persona de la marca que había conocido en el grupo de Facebook de dicha marca. Ya veis, mi amigo es como yo en este sentido y aprovecha todas las oportunidades que nos ofrece este llamado «mundo 2.0» para comunicarnos no sólo con amigos sino también con las personas detrás de una marca. La persona de contacto en twitter estuvo muy atenta, como siempre (nada que reprocharle, casi al contrario, ¡sus compañeros deberían aprender de ella!) y le contestó y remitió sus dudas al departamento de atención al cliente (normal, ella honestamente no tenía ni idea del caso). Y ayer mi amigo recibió la respuesta. Y vaya respuesta.
En primer lugar, quiero hablar del uso se «usted» vs. «tú». No todas las empresas pueden hablar siempre de tú o de usted a sus clientes, pero sí que tiene que existir una decisión de marca que después se adaptará a cada caso en particular. En este caso, el cliente había enviado un vídeo bastante divertido y cercano a la marca, con lo que enviarle un correo electrónico empezando por «Estimados señores«, hablándoles de usted de una forma tan fría y distanciada, es un epic fail que además marca toda la comunicación posterior. La marca, con esa decisión lingüística, acaba de distanciarse completamente se su cliente, manteniendo esta brutal distancia y alzando un muro altísimo en toda la comunicación. Por favor, este caso pedía «cercanía«. Tienes un cliente convencido de la marca que te habla con cercanía, de tú a tú y vas tú y le contestas con un «usted». Es como si la marca dijera «eh, atrás, distancia, nada de tanta cercanía que yo soy la marca y tú eres un mero cliente, uno más». Primer gran error que como digo marcará ya el resto de la comunicación (porque la primera frase ya te destroza y ya lees el correo con una mosca detrás de la oreja).
Seguidamente, hay que tener en cuenta la empatía o cómo demostrarle al cliente esa cercanía que él ha mostrado en su vídeo, tan directo, amable, divertido y cercano a la marca. Hay que pensar en el cliente. Aunque todas igual de importantes y válidas, naturalmente no es igual un cliente de una telefónica que de una aerolínea que de una marca de cochecitos. Sus necesidades y preocupaciones, su situación es completamente diferente en cada caso. Aquí estamos hablando de dos personas que tienen las emociones a flor de piel, ¡van a ser papás! y están preocupados por la seguridad de su futuro hijo. La respuesta pedía a gritos «tranquilizar» al cliente, hacerle ver que todo estaba bien, que no debía preocuparse, que los anclajes habían pasado por estrictos controles de seguridad y que no tenían de qué preocuparse. Otra vez, hacer un poco más «cercana» la respuesta. Pero la respuesta que recibió fue tan fría, tanto, que no quiero ni copiarla aquí. Con un «les informamos que» (frialdad y seriedad a saco) seguido de dos bullet points, que ya de por sí me matan, la marca les decía que era «normal» que la maxicosi basculara un poco. Todo con un tono que a mí me pareció que decía ‘de verdad, qué pesados sois los padres‘. Sí, quizá son (somos) pesados, pero vuestro trabajo depende de estos papás, así que un poco de empatía, por favor.
Después de la simple explicación de que era «normal (nada de hablar de la seguridad o comodidad del bebé, algo que todos sabemos que preocupa a cualquier papá), la marca sumaba 12 puntos de golpe y pedía al cliente que retirara el vídeo de Youtube. ¡Toma! Si tan normal era, ¿por qué quitar el vídeo? Y sobre todo, ¿por qué no aprovecharlo y poner una contestación pública para que pudiera servir para tranquilizar a otros futuros papás preocupados con el tema? No, la marca elige la opción de pedirle a su cliente que retire el vídeo de Youtube, como escondiéndose, como no queriendo hablar de las cosas en público. Esto a un cliente que les conoce por Facebook, les contacta por twitter y pone el vídeo en Youtube porque así es más fácil explicar el problema. ¿En serio la marca no se da cuenta de lo que acaba de hacer al pedirle a su cliente que retire el vídeo?
Pero no acaba aquí la cosa. El siguiente punto es una frase que dice, casi en mayúsculas, negrita y subrayado, que la marca no quiere tener que lidiar más con este cliente, que se lo quiere quitar de encima, vamos. Textualmete dice así: «En el futuro, si tuvieran algún problema con nuestros productos deberían dirigirse siempre a los servicios post-venta de la tienda donde hayan adquirido el producto«. ¡Toma ya! ¿Pero en qué está pensando la marca? (y no he puesto un cojones en esa frase porque estoy escribiendo en plan profesional, jajajaja). Tienen a un cliente comprometido con su marca, que les sigue en Facebook y Twitter e interactua en estos canales no sólo con la marca sino también con otros clientes de la misma. ¿No quieres cuidar eso? Ah, no claro, a Facebook y a Twitter vamos a reírnos y a hacer propaganda, pero nada de aguantar a papás pesados que se preocupan por la seguridad de su hijo. Seré tonta, no sé en qué estaría yo pensando. No me digáis que esa frase así, tal cual, no le dice al cliente «vete a El Corte Ingles y a mí déjame en paz«. Loud and clear. Luego añaden que también pueden dirigirse al Servicio de Atención al cliente vía correo electrónico a tal dirección, lo cual para mí significa «no hables en twitter o facebook de estas cosas». No, señores, vivimos en un mundo global y hay una generación que ya estamos muy metidos en las redes sociales y el mundo 2.0 y no queremos un canal único de comunicación, queremos múltiples canales de comunicación, queremos interactuar, queremos comunicarnos en tiempo real. Las empresas que están en twitter y facebook deberían entender esto o es mejor que cierren sus cuentas en esas páginas.
En fin, este post me ha quedado ya muy largo y lo escribo desde el metro con el iPhone, así que mejor lo dejo. Quizá lo retome mañana, porque hay mucho jugo que sacarle a una respuesta tan corta. Pero no quería dejar escapar esta oportunidad de reflexionar sobre cómo una marca que lo tiene tan fácil para conversar y tener una buena relación con sus clientes, lo tira a la basura con respuestas como éstas.
Lau
Algunas marcas no entienden la nueva sociedad en la que nos movemos.
Piensan que las redes sociales son simplemente un canal de publicidad más, que funciona unidireccionalmente. Que sólo les sirve para promocionarse, pero que lo de comunicarse con sus clientes no va con ellos.
Quizá tus amigos están a tiempo de devolver la maxicosi y comprarse otra de otra marca, si quieren claro…
En fin…
Pues yo estoy en desacuerdo con decir la marca, es mas, les pondria en algun tipo de aprieto lo mismo, visto que les molesta tanto la publicidad gratuita de internet, y sobretodo el video en youtube.
Manda narices, cuanto cara suelto por ahi!
Hola Lau,
Me encanta la sencillez y lo simple que has sido para relatar este caso (que no es aislado). Ocurren muchísimas situaciones similares a cada momento y en todas partes.
Esto no sólo se vive en las redes sociales, sino en los distintos canales de atención y servicio de las empresas, especialmente en las que no tienen una cultura orientada hacia las personas.
Además me gusta este post porque también le has mostrado cómo hacerlo bien.
Te felicito. Saludos desde Venezuela.
Me lo llevo a Instapaper que parece interesante. Luego comentamos ;)
Hola Laura, como está mañana no podía comentar contigo por un tema de tiempo voy a dejarte mi primer comentario en el blog, y la luego si quieres nos enzarzamos por twitter ;P
Estoy completamente de acuerdo en que las compañías actuales no tienen en cuenta lo que supone abrirse al mundo 2.0, tan sólo quieren usar las distintas redes sociales como un medio de publicidad más, sin tener en cuenta la bi-direccionalidad que implican y el gran feedback que les puede suponer, con lo que como bien titulas en la entrada, están perdiendo grandes oportunidades en la atención al cliente.
Con lo que no estoy de acuerdo contigo es con el trato de "tu" o de "ud." Para mi, una de las cosas que más echo de menos es como se está perdiendo el trato de ud. en muchos aspectos de la sociedad actual.
No me resulta agradable en absoluto que yo entre en un comercio, o esté viendo algo en unos grandes almacenes, y un joven dependiente se me acerque y me pregunte ¿qué quieres? o bien ¿quieres algo? Denota una gran falta de educación y le otorga unas confianzas que yo no le he dado.
El trato de ud. no tiene porque implicar directamente una distancia, o intentar dejar marcadas barreras de ud. está allí y nosotros aquí. Yo por mi profesión trato de Ud. a todos mis clientes y generalmente los de edad superior a los 25 también me tratan a mi de esa manera, y simplemente significa respeto de unos hacia otros. Igualmente te puedo decir que con amigos muy íntimos nos tratamos de ud. en innumerables ocasiones, cuando la coyuntura del lugar y la situación profesional lo requiere.
Como ya te he dicho me da mucha pena que se esté perdiendo ese trato educado, que nos lleva a que luego muchas personas traten con una falta de educación absoluta al resto de la sociedad, porque se empieza dando la mano y muchos se toman hasta el pie.
Dicho lo anterior, quedo a su entera disposición para conversar amigablemente sobre el tema, y espero que D.M., podamos encontrarnos en persona pronto.
Suyo atentamente ;P
Hola.
Me parece bunísimo tu post, y me parece una gran oportunidad para poder aprender lo que no se debe hacer a la hora de gestionar una marca a través del mundo 2.0.
Personalmente estoy seguro que me servirá para no cometer errores parecidos.
saludos
Muy buena entrada, pero eso no hace falta decirlo (que además ya he retuiteado el post :D).
Rubén, no estoy del todo de acuerdo contigo en lo de tú y usted, al menos en entornos 2.0. Sí es verdad que en otros entornos profesionales, o en directo, pues vale, me parece bien.
Pero aquí hablamos de una empresa que da una imagen de innovación, de dinamismo, juventud (entendida como buscar siempre ir más allá, mejorar, no ser inmovilista y todo eso). Y encima cuyos clientes son padres, gente que no va a valorar tanto un lenguaje legalista, pulcro, serio, como un lenguaje cercano, como sentirse parte de la "familia" (la contestación tendrá que ser seria, claro, y precisa, pero con otro tono).
Yo creo que en estos casos, y tal vez sólo en estos, no me parece mal que la empresa te hable de tú, siempre y cuando el resto del email muestre que, pese al uso del tú, saben dónde está su lugar, saben que tú eres el cliente y eres el que pagas por ese producto, pero que además también eres el padre, tienes preocupaciones que van más allá de algo que te afecta a ti, sino a alguien que está a punto de llegar.
En fin, que me enrollo :D
Epna Ya no es sólo la comunicación en redes sociales, es saber adaptar tu comunicación interna a usuarios que forman parte de la marca (porque son seguidores de fb, tw, etc).
FranBueno, he querido hacer un ejercicio de reflexión y crítica, pero quería que se viera como tal, no como "ataque". De ahí la decisión de no poner la marca.
Juan Carlos Muchísimas gracias, me alegra saber que habéis llegado a este post desde Venezuela! De los errores todos deberíamos aprender, ;)
Elio Cuando quieras ;)
Jorge ¡Encantada! Que nos sirva de ejemplo a todos, creo que es bueno reflexionar y ser críticos e intentar aprender.
DeagolkNo me has entendido. Fíjate que dejo muy claro que la empresa tiene que fijar su estrategia de comunicación y en un punto decidir si va a hablar a todos sus clientes de usted o de tú. En este caso, esta marca, es una marca "joven", "moderna", "atractiva" con clientes treintañeros que van a ser papás, con lo que si yo fuera su responsable de atención al cliente desde luego todas las comunicaciones serían de "tú". Pero aunque la política de la empresa fuera de "ud", este caso sigo pensando que necesitaba un "tú", ¿por qué? Porque la misma persona que respondió con ese email tan frío había interactuado con mis amigos en el canal de FB de la marca… ahí se hablan de tú, discuten de cosillas, y tienen una relación un poquito más personal. Cuando ves que ese usuario de FB con el que has hablado a veces tiene un problema y escribe a atención al público, SÍ o SÍ le contestas de tú, utilizando su nombre (no un ridículo "estimados señores") y con la cercanía que te ha dado (¡y que muchas marcas tanto buscan!) el tener un cliente tan engaged.
Gracias a todos por los comentarios!!!!
Luisete Para ti un comentario único y exclusivo, jejejejeje. ¡Gracias por el RT y el comentario! Muacks!
En todas partes cuecen habas…
Hace unos años, el servicio de pagos por internet más importante del moomento me pide, tras solicitarle la información disponible sobre unas operaciones fraudulentas realizadas desde mi cuenta, que envíe una carta (sí, en papel) a un apartado postal de Omaha, Nebraska. Les faltó pedirme que fuese en persona ;-)